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¿Huéspedes o fans?

¿Huéspedes o fans?

¿Qué tiene de especial tu hotel?

Las empresas triunfadoras son aquellas que tienen un posicionamiento clave en la mente de sus clientes. Una marca única debe aportar un valor distintivo y  tener “ese algo” para generar engagement.

¿Por qué comprar un Volvo en lugar de un Mercedes? Aún siendo el caso de un utilitario con iguales prestaciones y sin distancias significativas de precio, según qué tipo de consumidor se decantará por una u otra marca en función de si lo que desea es “seguridad”, o bien “ingeniería”. Tu cliente se sentirá atraído por tu empresa según la manera en que perciba ese beneficio exclusivo y en función de sus propias motivaciones.

De todo esto habla la Ley de La Exclusividad de Al Ries y Jack Trout, una de las básicas e inmutables del Marketing.
Tu marca, tu producto y tu identidad tiene que transmitir algo propio: debe ser exclusiva. No importa tanto el diseño, el enclave o las dimensiones de tu hotel. Lo importante es que poseas, aún ofreciendo similares servicios que tus competidores, esa cualidad que te haga ganar la batalla en la lucha por conquistar al cliente.

Apostando por una relación sólida y duradera

Ya no se trata tan solo de posicionarse en la mente de nuestro cliente. Ahora hay que atacar directamente al corazón.
El concepto de Love marks surgió de la necesidad de diferenciarnos y sobrevivir en un mercado competitivo. Existen infinitas marcas que ofrecen y dan respuesta a lo mismo. Ante tanta demanda de “de todo y mucho”, la única solución posible es enamorar a tu cliente.

Hay que lograr que idolatren tu marca, que amen tu hotel. Kevin Roberts, CEO de Saatchi & Saatchi, enunció, hace ya más de 10 años, la importancia de las emociones frente a la razón en el comportamiento.

Al respecto, el concepto “conseguir que tus clientes sean tus fans” irremediablemente nos hace pensar en Apple: seguidores incondicionales, que confían en la marca independientemente de las prestaciones o el precio de sus últimas versiones; da igual lo que ofrezca, es Apple y la quieren.

Otro ejemplo nos viene de la mano de Harley Davidson. La marca no vende motos, vende un estilo de vida basado en la libertad y fundamento de una cultura motera cerrada que va más allá de concentraciones o tatuajes. Y por qué no citar a  Starbucks y la gourmetiación del café. Y así podríamos seguir.

Pero no hay que ser un gigante como Coca Cola o Google para conseguirlo. El denominador común que comparten todas estas marcas es la lealtad, la fidelidad y el cuidado extremo no solo en el producto en sí sino en todo cuanto ofrecen al cliente. La gente siente a la empresa como algo propio, como una extensión de su propia vida. Las empresas que consiguen auténticos prescriptores que la defienden y recomiendan son irresistibles y generan expectación. Tu hotel debe lograr una conexión realmente profunda con su público para que exista esa lealtad duradera.

Es hora de cautivar a nuestro cliente. Hagámoslo ofreciéndole contenido inteligente e individualizado…¡al extremo!

Los consumidores conocen con acierto el panorama tecnológico y cuentan con todos los medios para lograr lo que necesitan. Saben lo que quieren, cómo lo quieren, cuándo, dónde lograrlo y con qué beneficios. Comunicarse con ellos no es tarea fácil.

El Big Data y la transformación de los datos nos da la oportunidad de ser más concretos a la hora de establecer mejores relaciones con ellos. Saber cuándo es su aniversario de bodas, cuántos hijos tiene o si practica algún deporte son aspectos que hay que controlar para fabricar mensajes “a medida”. Contar con las herramientas para descifrarle te permitirá configurar una buena estrategia híper-personalizada para cada cliente.

Infieles no por naturaleza

Los consumidores son terriblemente infieles si le resultas indiferente o si las experiencias vividas son fallidas.
Lograrás que amen tu marca, por muy pequeño que sea tu hotel, si crees fervientemente en ella.

Con una filosofía y valores claros y responsables con todas tus actuaciones, lograrás ocupar su “top of mind”. Desarrolla una estrategia de negocios, branding, marketing y comunicación diferencial en la que el valor emocional de la marca sea clave y represente una personalidad y un estilo de vida: un “algo” único.

Enfoca tu estrategia en encontrar el “insight” de tu buyer o público potencial para luego ir aumentando el radio de tu nicho. Si sabes trabajar esas emociones y transmitirlas con argumentos que entusiasmen y generen experiencias únicas, destacarás frente a la competencia y fidelizarás a tus clientes de forma abrumadora.

Hay que gestionar las expectativas del cliente para lograr una experiencia en él que lo vincule a la empresa en términos más emocionales que racionales, pues lo emocional es más influyente a la hora de conquistarle. Y genera, por tanto,  prescriptores que hagan la mejor publicidad posible: el boca a boca, porque el resultado siempre suma, a nuestro favor y en todas las direcciones.

Haz que tus clientes sientan lo importantes que son para ti. Serás sumamente irresistible si impones la emoción a la razón (y sin obviar esta última). Y de ser así, ¡enhorabuena! Tu hotel se habrá convertido en un auténtico reclamo.

 

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